A DHK Zrt. alapvető célja, hogy szolgáltatásaival és ügyfélkiszolgálásával az ügyfelei elégedettek legyenek. Szándékunk ellenére előfordulhat, hogy szolgáltatásunkkal, ügyfélkiszolgálásunkkal kapcsolatban észrevétel, panasz fogalmazódik meg. Az ügyfeleinktől érkező észrevételeket kivizsgáljuk, és az abból származó tanulságokat felhasználjuk folyamataink javításában, mellyel megelőzhetjük újbóli előfordulásukat.
A panasz és a panasznak nem minősülő észrevétel
Panasznak tekinthető:
- Szolgáltatással kapcsolatos kifogás, ügyféllel kötött megállapodás megszegése
- DHK Zrt. ügyfélkiszolgálásával kapcsolatos észrevétel
- Minden olyan esemény, amelyben felmerül, hogy a Társaság nem tett eleget jogszabályi kötelezettségeinek.
Nem minősül panasznak:
- Általános információ kérése folyamattal, eljárással, szolgáltatással kapcsolatban
- Méltányossági kérelem, bejelentés
- Adatváltozás
- Számlaegyenleg, elszámolás kérése
- Tartozás vitatása
Panaszos
Az a természetes vagy jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője aki DHK Zrt. szolgáltatásaira, tevékenységére vonatkozó panaszát közli, vagy közölte.
A panasz bejelentése
A panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben benyújthatja.
Személyesen panaszt nyitvatartási időben a hátralékrendezési pontjaink valamelyikén tehet:
Hátralékrendezési pont | Hétfő | Kedd | Szerda | Csütörtök | Péntek |
Budapest XI. kerület Barázda u.20-30. | 08:00-16:00 | 08:00-16:00 | 08:00-16:00 | 09:00-18:00 | 08:00-14:00 |
Budapest XIV. kerület Örs vezér tere 25/B (Árkád Üzletház II. emelet, parkoló szint) | 09:00-17:00 | 09:00-17:00 | 09:00-17:00 | 08:00-20:00 | 08:00-14:00 |
Budapest XIII. kerület Váci út 121-127. (Greens irodaház) | 08:00-18:00 | 08:00-16:00 | 08:00-16:00 | 08:00-16:00 | 08:00-14:00 |
A fenti hátralékrendezési pontokon az ügyfeleink megismerhetik és nyugodt körülmények között áttekinthetik a DHK Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát.
Telefonon keresztül panaszt a + 36 1 328 3914 telefonszámon lehet bejelenteni hétfőtől csütörtökig 08:00 és 16:30 között, pénteken 08:00 és 14:30 között. Telefonon tett panasz esetén a közölt szóbeli panaszról hangfelvétel készülés, és a hangfelvétel 5 (öt) évig megőrzésre kerül.
Az írásbeli panasz közvetlenül vagy meghatalmazott útján adható le nyitvatartási időben a felsorolt hátralékrendezési pontokon, vagy postai úton is elküldhető a 1509 Budapest, Pf.14. címre. Meghatalmazásként csak közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt dokumentum fogadható el.
A panaszokat e-mailben a dhk@dhkzrt.hu címre, fax útján a + 36 1 483 3801 fax-számra lehet elküldeni. A panaszbejelentés elküldhető honlapunkról e-mail formájában (http://www.dhkzrt.hu) is a http://www.dhkzrt.hu/elerhetosegek/kozponti-elerhetoseg/ menüpont alatt.
Az írásbeli panasz benyújtásához a linken elérhető formanyomtatványt is használhatja.
Panaszkezelés menete
A beérkezett panaszokat a DHK Zrt. nyilvántartásba veszi. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálása fogyasztóbarát módon, az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A Társaság a benyújtott panaszt haladéktalanul kivizsgálja, és legkésőbb 30 (harminc) napon belül megválaszolja. A Társaság a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A választ minden esetben postai úton is megküldi.
A DHK Zrt. a panaszt és az arra adott választ 5 (öt) évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.
Jogorvoslati lehetőség
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább szervekhez fordulhat:
- Pénzügyi Békéltető Testület (Levélcím: 1525 Budapest, Postafiók: 172., Személyes ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., Telefon: +36 80 203 776,
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) - Magyar Nemzeti Bankhoz (Levélcím: Magyar Nemzeti Bank 1850 Budapest, Személyes ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.)
- Bíróság
A pénzügyi vállalkozások elleni jogorvoslati lehetőségekről az alábbi linken találhatók további hasznos információk és formanyomtatványok:
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#mit-tegyunk-ha-penzugyi-panaszunk-van
A panaszkezelésről részletesen a DHK Zrt. hatályos szabályzatából is tájékozódhat:
További információk:
MNB Pénzügyi navigátor - Pénzügyi panasz
Panaszának benyújtásához az alábbi nyomtatványt is felhasználhatja: